Pour toutes les entreprises qui souhaitent atteindre une croissance soutenue et un succès durable, elles doivent soigner la qualité de leur relation client. Cette dernière est très importante et elle doit être bien gérée. En effet, si un client est insatisfait de votre produit et/ou votre service, il ne s’attarde pas à quitter votre marque et tourner vers vos concurrents. Or, cela nuit à l’image de votre entreprise. Par contre, s’il est satisfait de votre produit et/ou votre service, il reste sur votre marque, partage ses bonnes expériences avec vous à ses proches. Tout ça vous permet de gagner de nouveaux clients, d’accroître vos ventes ainsi que votre chiffre d’affaires et de pérenniser votre activité. Dans ce cas, améliorez votre relation client. Comment le faire ?
Etre à l’écoute de ses clients en permanence
Comme il est déjà dit précédemment, un client insatisfait quitte votre marque sans même prendre contact avec votre service client. Or, s’il ne contacte pas ce dernier, vous ne pouvez pas gérer son mécontentement. Face à cela, vous devez être à l’écoute de chacun de vos clients en facilitant l’expression d’insatisfaction et en exerçant une veille constante. Pour les faire, facilitez l’accès de vos clients à votre service clientèle en soignant l’accueil client et en faisant apparaître sur l’ensemble de vos supports de communication les modalités pour entrer en contact avec vous. En plus, montrez à eux que votre relation client est au centre de votre culture d’entreprise.
Cependant, toutes ces opérations semblent parfois difficiles surtout si vous ne disposez pas une équipe spécialisée pour la gestion de votre relation client. Si c’est le cas, pourquoi ne pas externaliser votre service client à un centre d’appel comme Call Offshore. Vous pouvez visiter Calloffshore.fr si vous voulez avoir plus d’informations sur les différentes prestations de ce centre d’appel.
Multiplier les canaux de communication et assurer la cohérence entre ces canaux
Actuellement, les clients sont plus actifs. Ils utilisent différents canaux de communication pour trouver des offres bien adaptées à leurs besoins. Dans ce cas, si vous voulez établir une relation fluide avec vos clients, vous devez être présent sur ces canaux de communication. Plusieurs choix s’offrent à vous sur ce point tel que l’email, les réseaux sociaux, le live tchat, le SMS, etc. Il faut alors déterminer sur quel canal vos clients sont les plus actifs.
Toutefois, avec la multiplicité des canaux de communication, vous devez assurer une certaine cohérence dans les messages que vous envoyez sur chacun d’entre eux. Sachez également que les clients utilisent en ce moment leur téléphone mobile pour consulter votre site ou votre email, pour vous communiquer sur les réseaux sociaux. Donc, vous êtes obligé d’établir une relation client « mobile first » optimisée pour le mobile.
Etablir une relation client personnalisée
Les clients n’ont pas les mêmes besoins, ni les mêmes problématiques ni les mêmes comportements. Chacun d’entre eux est différent. Dans ce cas, vous n’allez pas les traiter de la même façon. Vous devez personnaliser votre relation client pour chacun d’entre eux afin de le satisfaire. Pour le faire, vous avez intérêt à mieux connaître un à un vos clients. Qui est-il ? Que cherche-t-il ? Que pense-t-il de votre marque ? En les connaissant, vous pouvez adapter vos offres et vos messages selon le cas de chacun. En personnalisant votre relation client, vous arrivez à satisfaire vos clients et à les fidéliser. Cela vous permet d’augmenter vos ventes et de garantir la pérennité de votre entreprise.
Ainsi, proposez une solution adaptée aux besoins de vos clients pour mieux les satisfaire. Mais pensez aussi à faire un suivi continu de votre relation client et l’entretenir pour avoir des résultats plus significatifs.
